ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL "X" BANDUNG

Kualitas merupakan suatu hal yang sangat penting dan tak terkecuali dalam hal pelayanan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan dirasakan baik oleh konsumen maka perusahaan tersebut mampu menghadapi persaingan bisnis dengan kompetitornya. Penelitian ini merupakan kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk menganalisa dimensi kualitas pelayanan yang diberikan Hotel “X” Bandung dilihat dari harapan atau ekspektasi pelanggan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini mengunakan teknik purposive sampling yaitu tamu di Hotel ”X” Bandung yang sesuai dengan karakteristik-karakteristik sampel berjumlah 57 orang. Alat ukur yang digunakan adalah kuesioner Service Quality yang diadaptasi dari alat ukur Hill N.(2007) sebagai pengembangan dari alat ukur Zeithaml V.A (1988). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi tangible, dimensi reliability dan dimensi responsiveness (kecekatan) berada p ada kategori sedang. Berbeda dengan dimensi empathy yang berada pada kategori tinggi sedangkan dimensi assurance berada pada kategori rendah